Read in English

Артур Восканян – Эксперт в Индустрии Гостеприимства

Kак вы оцениваете динамику развития сферы гостеприимства в Армении за последние годы?
Развитие сферы гостеприимства в нашей стране условно можно разделить на два этапа.
Первым этапом можно назвать период с конца девяностых до 2001-го года, когда после обретения независимости, правительство Армении стало самостоятельно развивать сферу въездного туризма. По данным на 2001-й год основное количество средств размещения было сконцентрировано в столице, и по оценкам экспертов число койко-мест в Ереване едва превышало 2000. Намного хуже обстояла ситуация в регионах Армении. Практически ни в одном районном центре или городе невозможно было найти гостиницу или гостевой дом соответствующий ожиданиям зарубежных туристов, не говоря уже о каких-либо международных стандартах.
Второй этап тесно связан с увеличением потока въездного туризма, в том числе из европейских стран и из России. В ответ на возрастание спроса на Армению, на рынке средств размещения Армении стали вступать ведущие отельные туроператоры. Параллельно росту количества гостиниц в Ереване стали открываться гостиницы и гостевые дома также в регионах Армении. В этом смысле такие города нашей страны как Гюмри, Дилижан, Вайк, Цахкадзор, Горис, а также Степанакерт и Шуши могут предложить своим гостям услуги размещения соответствующие ожиданиям туристов.

Скажите пожалуйст, а какие проблемы существуют в сфере гостеприимств,а и в гостиничном бизнесе в частности, в нашей стране?
Бизнес гостеприимства это сфера обслуживания, где правильно подобранный и хорошо обученный персонал решает очень многое. Это определяется тем, что главным объектом продаж являются впечатления, наши гости, туристы которые приезжают в Армению и ночуют в гостиницах, в первую очередь должны получать впечатления превышающие их ожидания. В этом смысле, сотрудники, и в первую очередь линейный персонал гостиниц непосредственно общающиеся с гостями, являются своеобразными “послами гостеприимства Армении”. Именно по тому как встречают, обслуживают и провожают наших гостей, насколько профессионально и грамотно решают неизбежные в сфере обслуживания проблемы, наши гости вернувшись в свои страны делятся своим положитльным и негативным опытом и впечатлениями от пребывания в нашей стране. А это непосредственно вли яет также на выбор не только страны, но и конкретного отеля для новых гостей. Именно поэтому я уделяю очень важную роль обучению персонала.

Как обстоит дело обучени я персонала для гостиниц в Армении?
Во многих вузах Армении есть факультеты готовящие кадры для сферы по специальности туризм и сервис. Однако, к сожалению, пока нет специализации по гостиничному делу. Подготовка специалистов для гостиниц производится также на уровне среднего специального образования в училищах и колледжах. Там, как мне известно, готовят персонал среднего и низшего звена: горничных, официантов и поваров. Однако как для вузовского обучения, так и для средне-специального, остаётся актуальной проблемой, вопрос навыков и практики выпускников. К сожалению выпускники приходящие работать в гостиницу не имеют достаточного опыта и практических навыков общения с гостями, а также работы с соответствующими компьютерными программами управления и бронирования номерного фонда. Решением этой проблемы сейчас занимаются разные организации, например немецкий фонд GIZ совместно с министерством науки и образования. Однако полное решение данного вопроса возможно только в систематическом, плодотворном сотрудничестве между учебными заведениями и гостиницами.
Несмотря на существующие проблемы, тем не менее, я оцениваю ситуацию в этой сфере как положительную и имеющую тенденцию к росту. Чтобы подкрепить свое мнение фактами, можно отметить увеличивающееся число туристских посещений в Армению которое по разным оценкам, составляет примерно 10-15% ежегодно.
Кроме неоспоримых заслуг частного турбизнеса нужно понимать что, никакие усилия турбизнеса в одиночку не могут достичь результатов, если турист остаётся недовольным уровнем обслуживания в гостиницах. Однако мы знаем что туристы приезжающие в Армению в большинстве своём делятся своими хорошими впечатлениями о сердечном и качественном обслуживании персонала. На многочисленные вопросы туристы из самых разных стран отвечают что они увозят с собой тёплые, радужные впечатления о чудесной стране и прекрасном армянском гостеприимстве.