Каталина Сьюзан – генеральный директор Armenia Marriott Hotel, Ереван

Каталина Сьюзан – генеральный директор Armenia Marriott Hotel, Ереван

Каковы, на ваш взгляд, основные навыки, необходимые для успешной работы в отеле?
Прежде всего, вы должны быть осведомлены обо всех мероприятиях отелей, а это приходит с опытом. Поэтому я твердо верю, что генеральный менеджер должен иметь опыт работы в разных отделах отеля. Так, в моем случае, большую часть своей карьеры (примерно 16 лет) я проработала в отделе финансов гостиницы, но последние два года я также работала в других отделах, чтобы получить больше опыта и понимания.
Что касается навыков, я бы сказала, что вы должны быть сильными, потому что всегда возникают различные проблемы, жизнь в отеле непростая, и что-то неизбежно случается, и это нужно решать.
Вы также должны быть трудолюбивым, поскольку вы должны посвятить себя этому делу полностью, потому что, когда вы пытаетесь совмещать эту работу с чем то другом, все становится чрезвычайно трудным.
И последнее, но не менее важное: вы должны быть очень гибкими, чтобы быстро адаптироваться к новым условиям, людям, культуре, и если вы не открыты для чего-то нового, вы, как менеджер, вероятно, потерпите неудачу.
С какими самыми большими проблемами может столкнуться владелец отеля / генеральный менеджер?
Если честно, здесь, в Армении, я сталкиваюсь с большим количеством проблем, чем в предыдущих отелях, где я работала. Например, в условиях Европейского Союза, даже законодательство совершенно отличается от Дальнего востока. Marriott не дешевая собственность. Я бы сказала, что самой большой проблемой сейчас является поиск поставщиков на текущем рынке, поскольку вариантов здесь не так много, и, что удивительно для меня, некоторые поставщики не хотят работать с Marriott.
Также сложно найти аутсорсинговые компании, что является одним из вариантов управления собственностью с более высокой прибыльностью. Гораздо проще работать с аутсорсинговыми компаниями и нанимать их в разгар сезона, а в другие сезоны всю работу выполняют ваши штатные сотрудники.
Кроме того, трудно работать в несправедливых условиях. Например, AirB & B ведет, я бы сказала, нечестную конкуренцию и многие клиенты предпочитают идти туда вместо отелей, несмотря на то, что у них другие условия. Многие люди разочаровываются тем, что показанное на картинке, большую часть времени не совпадает с реальностью, но, тем не менее, для первого опыта они предпочитают что-то другое, а не отель.
В Армении сложно найти сотрудников, потому что умные люди и хорошие специалисты решили покинуть Армению, большинство из них работают в России. Поэтому, когда у нас появляется вакансия, процесс становится действительно сложным. Оборот кадров не такой большой, но для некоторых отделов, таких как фронт-офис, он действительно очень высок, и мы сталкиваемся с проблемой, когда нанимаем людей, обучаем их, и они не остаются с нами долго, вместо этого переезжая в другой отель на более высокую должность, или, может быть, в другую собственность Marriott. Большинство из них говорят, что это сложная работа, но на самом деле это не так, и если вы действительно хотите расти в этой компании, вам нужно начинать с самого низа.
Конечно, как генеральный директор, вы определенно будете подвергаться стрессу в большинстве случаев, но важно не показывать этого, потому что этим вы будете подвергать стрессу и других. Поэтому я стараюсь все время сохранять спокойствие, и вы вряд ли увидите меня расстроенной.
Пожалуйста, опишите типичный день генерального менеджера крупной сети отелей.
Обычный день очень занят, как правило я планирую свою неделю на выходных, но она никогда не идет по плану, мне удается только выполнить около 40% от запланированного.
Я начинаю свое утро в спортзале в 6:30, я хожу туда 3-4 раза в неделю, это освежает меня для долгого и напряженного дня. Затем я совершаю обход по отелю, начинаю с зоны для завтрака, общаюсь с клиентами, я также захожу в представительский лаундж, где у нас много постоянных гостей и VIP-персон, и иногда я провожу там много времени, беседуя с ними. Затем я проверяю конференц-зал, чтобы увидеть, какие события запланированы на этот день, все ли подготовлено, затем я прохожу через вестибюль и потом провожу некоторое время, общаясь с персоналом.
Один или два раза в неделю я наведываюсь во все отделы, приветствую сотрудников, узнаю, как они себя чувствуют, нужно ли им что-то. Всякий раз, когда у нас трудный или напряженный день, я нахожу особенно полезным разговаривать с сотрудниками, поскольку они могут чувствовать себя перегруженными, и во время разговора с ними я стараюсь подбодрить их, помочь им почувствовать себя немного лучше.
В течение дня у меня много встреч, совещаний с моими сотрудниками, например по вопросам стратегий продаж, я стараюсь просматривать свои электронные письма, но обычно я делаю это после рабочего времени, когда я дома, и дважды в неделю я беру уроки русского языка. Хочу выучить русский, думаю, это поможет мне в дальнейшей карьере.
Что бы вы посоветовали будущим владельцам отелей / генеральным менеджерам?
Во-первых, им нужно обращать внимание на персонал, который они нанимают, потому что важно нанимать правильных людей, а не гоняться за “недорогими” вариантами, так как некоторые люди предпочитают нанимать молодой и неопытный персонал. Конечно, очень важно нанимать молодых людей, чтобы дать им возможность построить свою карьеру, но также очень важно иметь опытный и квалифицированный персонал. Marriott в этом плане очень хорош , потому что сюда приводят людей из других отелей на ключевые должности, так как эти люди знают все правила и процедуры.
Кроме того, они должны быть терпеливыми, особенно вначале, поскольку может быть трудно обучать всем процедурам, правилам и стандартам (если это брендовый отель), если же это не брендовый отель, то вы устанавливаете свои собственные процедуры и правила. Им нужно обращать внимание на то, как они выбирают своих поставщиков, и быть очень тщательными во всем, даже в мельчайших деталях, потому что, если вы ставите под угрозу качество и, как следствие, клиент не удовлетворен, то и его впечатление о вашем отеле будет нехорошим, и они не будут возвращаться. Таким образом, я могу сказать, что поставщики напрямую влияют на уровень удовлетворенности гостей отеля.
И, наконец, что не менее важно, будьте преданы своей работе и будьте в курсе всего, что происходит на каждом участке / отделе вашего отеля, вам не нужно показывать, что вы все знаете, но это полезно знать. И еще один, бонусный совет: старайтесь всегда узнавать что-то новое. Я постоянно учусь, я также учусь на опыте других отелей, так как мы время от времени встречаемся с другими генеральными менеджерами отелей Армении и делимся опытом.
У вас есть опыт работы в нескольких странах. Не могли бы вы рассказать нам, что является уникальным в работе Marriott в Армении?
В Армении люди разные, чем в других странах, в которых я работала. Они очень теплые, у них гостеприимство в крови, им нравится общаться с другими людьми. Люди сразу же заставили меня почувствовать себя как дома, несмотря на то, что мои друзья, которые узнали, что я переезжаю на работу в Армению, восклицали: “Куда ты едешь? Это край света”.
Вообще я много знала об Армении еще до того, как приехала сюда, потому что я тоже православная, и знала, что Армения была первой страной в мире, которая приняла христианство в качестве своей официальной религии. Поэтому я всегда хотела приехать сюда на каникулы, но у меня никогда не было времени. Итак, я очень обрадовалась, когда узнала, что приезжаю сюда на работу.
Еще одна уникальная вещь – это сам Marriott, сама достопримечательность, его знают все. Она занимает центральное положение, вся диаспора знает об этом отеле, и это поддерживает лояльность наших клиентов. Когда вы думаете об отеле в Ереване, вы думаете об Armenia Marriott Hotel.
Пожалуйста, расскажите нам, когда и как началось ваше путешествие в гостиничный бизнес?
Все началось в июне 2000 года в JW Marriott в Бухаресте, Румыния (я румынка). Я начала работать помощником директора по финансам, после – 6 лет опыта работы в двух других компаниях, так как я закончила университет по специальности финансы, бухгалтерия, так что это мое основное направление. Я почти 16 лет работала в сфере финансов. В 2006 году я переехала в Marriott Warsaw, а это самый большой отель Marriott в Европе с 523 номерами. Я была помощником финансового директора всего один год, затем я вернулась в Бухарест, чтобы занять должность финансового директора, и почти 9 лет я оставалась на этой должности. Последние 4 года моей карьеры в области финансов я снова провела в Marriott Warsaw, и этот отель – своего рода «звание», поэтому тот, кто начинает там работать, обычно продолжает работу в качестве генерального директора, потому что вы многому учитесь, работая там.
В феврале 2016 года я впервые заняла должность генерального директора в Courtyard при Marriott в Будапеште, это высококлассный двор, а не стандартный. Я пробыла там только один год, и позже мне предложили мою нынешнюю должность в Армении. Я здесь с июля 2017 года.
Пожалуйста, расскажите нам, каково быть генеральным директором женского пола в сфере, где доминируют мужчины.
На самом деле очень приятно быть генеральным директором женского пола, и Marriott, в целом, пытается расширять возможности женщин и продвигать их, так как они более внимательны к деталям, видят не так, как мужчины, и поддерживают лучшие отношения с гостями / клиентами. Но вообще все немного по-другому, и особенно в фирменных отелях очень мало руководителей /генеральных менеджеров женского пола.
Я сама стараюсь всегда поддерживать не только женщин, но и мужчин, и где бы я ни работала, я стараюсь вдохновить, подтолкнуть своих сотрудников, чтобы те занимали более высокие должности, . И я думаю, что когда генеральный директор – женщина, это всегда вдохновляет других в компании повышать свои амбиции. Вступление в должность генерального менеджера всегда было моей целью, у меня была возможность выбрать работу в финансовом отделе головном офисе Marriott, но я решила следовать своей мечте и стать генеральным директором.