Read in English

Анета Коробкина – Создатель сервисных стратегий, бизнес-тренер и спикер по клиентскому сервису и лидерству
www.k-a.world

Все в индустрии гостеприимства знают об обслуживании клиентов и о том, насколько это важно для компании. Каково ваше определение обслуживания клиентов? Каковы основные «ингредиенты» качественного обслуживания для отелей?
Очень интересно, что все знают, что это очень важно, и все же мало что делается для того, чтобы действительно сказать, что мы ориентированы на гостя или, как диктует тенденция, ориентированы на человека. Для меня обслуживание клиентов равно прибыли. Но если вы спросите меня, как я это определяю, я скажу: «Превосходное обслуживание клиентов – это сочетание отличных процессов и выдающихся людей, которые дают желаемый результат (прибыль)». Что это значит? Часто я получаю запросы для обучения сотрудников, и когда мы проводим полный анализ услуг, мы обнаруживаем, что проблема заключается не в людях, а в процессах и процедурах, которые не позволяют сотрудникам быть ориентированными на гостей и обеспечивать превосходное обслуживание. Часто отели концентрируются на том, чтобы зарабатывать деньги сегодня, не заглядывая в далекое будущее, и не принимая решения исходя из того, чего они хотят достичь через 5-10-20 лет. Позвольте привести один очень простой пример, для наглядности. Если вы сейчас поспорите с вашим гостем о 15-долларовой парковке из-за недопонимания, вы потеряете этого гостя и, вероятно, многих других. Итак, сегодня вы чувствуете себя счастливым, заработав 15 $, но подумайте, сколько вы потеряете в будущем.
Если вы разработаете свою стратегию обслуживания, чтобы работать в долгосрочной перспективе, вы действительно достигните результатов. Как говорится: «Рим не был построен за день». Поэтому, я всегда говорю, чтобы быть уникальным и иметь превосходный сервис, который принесет доход в долгосрочной перспективе, вам нужно работать над стратегией обслуживания, согласовывая процессы и людей со своими ожиданиями.
Каково ваше мнение о развитии индустрии в последние годы? Как бы вы описали рынок в России и странах СНГ? Каковы основные тенденции и темы, которые требуют большего внимания в настоящее время, и какие позитивные изменения, на ваш взгляд, уже происходят?
Я считаю, что Россия и страны СНГ до сих пор остаются нераскрытыми жемчужинами мира. Здесь есть большой потенциал для любого вида туризма, и с развитием туризма возникает необходимость в размещении. Тем не менее, нет четкой стратегии или плана. Я лично вижу несколько хаотичных движений, отели строятся без анализа и дальнейшего понимания того, что мы будем с ними делать, я вижу отдельные отели и регионы, работающие отдельно для привлечения гостей вместо того, чтобы работать всем вместе. На мой взгляд, в этой части мира только Грузия начала медленно использовать свой потенциал.
Говоря о трендах, я бы сказала, что одним из первых является настоящий опыт местной жизни. Это также представляет угрозу для отелей, потому что многие туристы используют AirBnB. Одной из причин может быть то, что оно более доступно, но также и потому, что оно дает вам возможность испытать подлинный опыт образа местной жизни, которое вы посещаете. Отели должны быть действительно креативными, чтобы догнать эту тенденцию. На днях моя подруга путешествовала из Москвы в Санкт-Петербург на выходные, и забронировала квартиру со своей семьей по гораздо более высокой цене, чем в отеле. Когда я спросила почему, она ответила: «Мы хотели почувствовать себя жителями квартиры в центре города и пожить жизнью местных жителей». Я не большая поклонница AirBnB, но воспользовалась им, путешествуя однажды в Вену, и, если честно, это был отличный опыт местной жизни.
Еще хочу упомянуть персонализацию как основной тренд для отелей. Рост «big data» дает огромную возможность работать с предпочтениями гостей. Я считаю, что в настоящее время гости больше, чем когда-либо, хотят, чтобы к ним применяли персональный подход, а не обращались как к просто очередному регистрационному номеру. Это определенно повлияет на лояльность и мышление гостя: «Я могу обойтись без местного опыта, так как в этом отеле меня знают, ко мне относятся очень хорошо, и меня ценят».
Думаю, в целом о технологии, как о тренде, можно написать целую книгу. Здесь я бы упомянула Смарт Отели (использование интернет-устройств). Вы можете делать почти все через свой мобильный телефон. Затем использование искусственного интеллекта (использование чат-ботов в общении с гостями). Еще я отмечу использование виртуальной реальности, особенно когда речь идет о процессе бронирования. Вместо того, чтобы смотреть фотографии на компьютере, вы можете увидеть отель изнутри и понять, хотите ли вы провести там отпуск. Представьте себе разницу, где мы находимся сейчас, и где мы были около 10 лет назад, когда большинство из нас шли в туристическое агентство, чтобы выбрать отель для отпуска.
И, думаю, последняя тенденция, о которой я хотела бы упомянуть, это «Bleisure». Я считаю, что цель отелей заключается в предоставлении отличного сервиса, если они хотят, чтобы их гость оставался на 1-2 дня дольше, с качественным соединением и быстрым доступом к информации. Что такое «Bleisure»? Сочетание деловых поездок с отдыхом. Это очень популярно среди миллениалов. Я тоже иногда им пользуюсь. Мобильные приложения очень помогают, когда дело доходит до этого.
В целом, я очень оптимистичный человек и положительно смотрю на изменения в мире. Тем не менее, индустрия гостеприимства является очень традиционной отраслью, а в нашем регионе я пока видела лишь несколько положительных изменений. Большинство изменений и тенденций, которые я видела, происходят в сетевых отелях.
Один из вопросов, который мы задаем руководителям индустрии гостеприимства это – какие навыки они ищут в человеке, когда решают брать его в свою команду. Вопрос, который мы хотим задать вам, является «другой стороной медали»: какими основными навыками должны обладать менеджеры, чтобы их команда была мотивированной, счастливой и дисциплинированной?
Ответ может быть реально длинным. Развиваясь профессионально, я пришла к выводу, что личные качества руководителей гораздо важнее, чем качества сотрудников. Исходя из своего опыта, я могу сказать, что даже если вы возьмете неопытный линейный персонал и поставите их под крыло отличного руководителя, эти сотрудники будут творить чудеса.
Я бы сказала, что первое и самое важное качество – это личный пример или “от слова к делу”. Здесь огромную роль играют энтузиазм, прямота и честность.
Большая часть вашей работы, как лидера, заключается в том, чтобы вдохновлять членов команды на то, чтобы они старались, делали все возможное и развивались. Вы не можете добиться этого без энтузиазма, прямоты и честности. Вы не сможете заставить сделать это других, если вы сами этого не делаете. Например, я очень страстный и требовательный менеджер, но также я очень требовательна к самой себе. Для меня нет большой разницы между воспитанием детей дома и сотрудников на работе. Дети не будут делать то, что вы говорите, они будут повторять то, что делаете вы.
Во-вторых, я бы сказала, что креативность и талант в общении – это важные качества. Если вы хотите быть впереди в современном мире «VUCA», вы должны быть креативными и инновационными одновременно. Креативное мышление и постоянные инновации – вот что выделяет вас и вашу команду. Используйте систему проб и ошибок, потому что, если вы слишком долго будете ждать идеального момента, будет уже поздно. Самое главное, вам нужно совершенствоваться на протяжении всего пути. С другой стороны, я регулярно наблюдаю, что видение лидера, инновации и план того, чего нужно добиться, не связан с членами команды четко. Поэтому команда чувствует себя потерянной и не может работать самым эффективным образом. Поэтому учитесь быть хорошим, искренним в общении. Не забывайте, что слова имеют силу мотивировать людей и заставлять их делать немыслимые вещи.
В-третьих, я бы назвала сопереживание и поддержку. Время диктаторского руководства давно прошло. Развитие более тесных связей с вашими сотрудниками, понимание их проблем и сопереживание – отличный способ повысить продуктивность. Установка стандартов и принципов поведения очень помогают. В конце концов, сотрудники не являются роботами, даже роботы иногда ломаются, поэтому развивайте свою эмпатию до уровня, когда вы сможете чувствовать переживания своих сотрудников, не задавая вопросов.
И последнее, но не менее важное качество, которое я бы упомянула, это взаимопомощь. Как говорится: «Если хотите идти один, идите быстро; если хотите пойти далеко, идите вместе». Расширяйте возможности своих сотрудников, ставьте перед ними задачи, наставляйте и обучайте их. Если вы продолжите управлять своей командой, это принесет к недоверию. Дайте им возможность нести ответственность, предоставляя им все ресурсы и поддержку, в которой они нуждаются для достижения цели. Если они ошибаются, возьмите ответственность на себя и продолжайте совершенствовать навыки своей команды.
Вы также проводите много бизнес-тренингов по всему миру для разных компаний. Каковы основные темы, по которым отели хотят проводить тренинги для своих сотрудников?
Да, это правда. На данный момент в моем списке есть 10 стран. В основном это отели, но также есть многие предприятия из других отраслей, которые считают, что могут улучшить сервис в своих компаниях, например, это банки, розничные и фармацевтические компании.
Самая популярная тема – развитие лидерских навыков, за которыми следует мастер-класс по обслуживанию, где мы работаем над предотвращением конфликтов, развитием сопереживания, любви к себе и другим и т. д.
Есть также запросы на тренинги по продажам, но я всегда говорю: «научитесь сохранять и удовлетворять потребности имеющихся клиентов, и однажды они принесут вам новых». Нет смысла учить навыкам продаж, когда ваши сотрудники не имеют базовых навыков общения для предоставления качественного сервиса.
Кроме того, здесь я бы отметила важность внедрения смешанного обучения для достижения наилучших результатов. Смешанное обучение – это сочетание традиционного очного и мобильного обучения. Есть много мобильных приложений, но лично я рекомендую «ServiceGuru». Это смесь образования, общения и мотивации.
Что мне очень интересно, так это то, что, если другие отрасли осознают сложность проблемы и требуют долгосрочной стратегии, в нашей индустрии гостеприимства все еще пытаются решать проблемы с помощью таблеток (одноразового обучения). Когда я говорю о сервисных стратегиях, там, кажется, не осознают потенциал работы в долгосрочной перспективе, а продолжают просто работать со дня на день.

Фото: Moscow Marriott Hotel Novy Arbat